河南一银行5个窗口仅敞开1个 银行货台窗口为何遍及削减？记者调查

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央广网北京2月18日消息（记者汪宁）“银行工作人员5点下班却提早20分中止办事务”“5个处理事务的窗口只敞开1个”……近来，中国建设银行河南商丘开发区支行工作人员的行为引发关注。该支行回应称，当天下午涉事柜员患病，没有剩余人手敞开其它窗口。

17日，记者向中国建设银行商丘开发区支行求证，该银行工作人员表明，该银行网点在早些年装修时的确设了5个窗口，后来改为敞开2个窗口。可是，2台自助存取款机可处理一般事务。

近来，记者造访了北京、河南驻马店、山东济南等地的一些银行网点。多名银行工作人员介绍，之所以银行事务窗口削减与自助设备添加有关，但一些杂乱事务仍由人工窗口完结。

针对银行货台窗口敞开削减问题，专家以为，这是银行事务在实施智能化、数字化后，呈现了如何满意客户个性化需求的新问题，而银行应在实施智能化、数字化的一起，也不能短少个性化的人工服务和绿色通道。

5个窗口仅敞开1个？银行回应：平常敞开2个窗口

据媒体报道，2月14日下午，在河南商丘建设银行开发区支行，许多人在货台前排队预备处理事务，但本有5个窗口的银行却只敞开1个窗口处理事务。别的，银行本是下午5时下班，工作人员却在4时40分就宣告中止处理事务，引起了前来处理事务的人们的不满。后经现场投诉和一番理论，银行又另开了1个窗口。

中国建设银行商丘开发区支行回应称，当天下午事出有因。“涉事柜员因患病在答复顾客时情绪不太好，她想赶忙下班去医院治病，怕医院下班了。行内总共不到10个人，没有剩余人手开其它窗口了。”

17日，记者致电中国建设银行商丘开发区支行，一名工作人员称，曾经装修时的确设了5个窗口，但后来改为敞开2个窗口，平常2个窗口也都开着。此外，银行内还有两台主动存取款机，可处理简略事务。

对此，中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海分析称，该个案凸显了在数字化和互联网年代，银行事务在实施智能化后，呈现了如何满意客户个性化需求的新问题。

他表明，现在许多银行的客户经过手机App分流了一大批事务。另一部分客户希望在银行营业时刻处理相关事务，这部分客户到银行后又分流为两类，一类是经过自助设备去处理；另一类无法经过标准化、数字化流程去完结的个性化事务，则无法经过人工智能机器处理，只能到货台处理。

他表明，对于一些仍然需要人工服务的事务，希望银行能够换位考虑，站在客户视点，尤其是站在老年人的视点，适度添加人工服务窗口，尽量不提早封闭人工窗口服务的时刻。

人工窗口确有削减？记者调查：因自助设备添加

17日上午10时许，在中国工商银行北京市丰台区万年花城支行，记者看到，银行有4个事务窗口敞开，10余人在大厅内等候处理事务。此外，银行内还有大约10台自助设备。

中国工商银行北京市丰台区万年花城支行人工窗口及排队市民（央广网记者汪宁摄）

据银行工作人员介绍，与曾经比较，现在人工窗口的确遍及有所削减。“曾经咱们会敞开6个窗口，现在一般敞开4个。”

该工作人员解说，削减的原因是增设了自助设备，许多事务可以机器处理。银行窗口敞开多少，会依据人流量进行动态调整，如果人流量大，银行会暂时添加敞开窗口。

“现在简略事务都可以在自助机器处理，像修正手机密码、设置短信提示等，杂乱的事务才会在人工窗口处理，不过老年人更喜欢挑选人工窗口。”该工作人员说。

选用银行自助设备处理事务的市民（央广网记者汪宁摄）

浦发银行北京市一支行工作人员说，一般状况下，较大的银行网点至少有2至3台自助设备供运用，货台用来处理现金事务和特别事务，比方补卡。“现在个人手机都可以处理一些事务，一般支行不存在忙不过来的状况。”

在建设银行郑州市一支行，因为人流量小，4个窗口仅敞开了1个。（央广网记者汪宁摄）

2月17日，记者从济南的建设银行、工商银行、农业银行、齐鲁银行、天津银行等多家银行了解到，敞开的服务窗口均可满意客户的日常需求，而相对于综合性银行，商业银行人工货台窗口设置数量相对较少。

当天下午15时许，在农业银行郑州一支行和建设银行郑州一支行，因为挑选处理货台事务的市民较少，仅敞开了1个窗口，但市民表明可正常满意需求，并不需过长时刻排队。此外，各银行大厅也会有多位工作人员引导客户运用自助设备进行智能查询和处理。

有工作人员表明，跟着技术发展，尤其在大城市，挑选自助处理事务的状况的确增多，不光方便快捷，也减轻了人工成本。

坐落于小城市的银行窗口敞开状况如何？在河南省驻马店市一县城某农业银行，记者看到，该银行网点仅有2个窗口，但只敞开1个，且该银行处理事务的客户屈指可数。工作人员介绍，人工窗口少的原因，一是人手装备少，二是有些路段客流量没那么大，三是增设了自助设备，可以满意一些事务处理需求。

自助设备能替代窗口？专家：尽量满意不同客户需求

多地市民表明，除了有些不得不去银行货台处理的事务，他们一般会挑选手机银行或自助机器处理，对人工窗口削减带来的影响，感觉并不显着。

一名业内人士也表明，跟着智能机的遍及，办卡、买基金、存取转账等定时都可在机器或手机处理，须在货台处理的个人事务量变小，因而柜员窗口也随之变少，多为处理一些杂乱事务，如遗产承继、对公事务等。

“这些事务杂乱一些，所以客户处理事务的时刻就较长，排队就会久些，这也是有人感到货台排队等候时刻较长的主要原因。”刘俊海说，有些金融机构的分支机构在营业网点布局时，是依据分支机构周围的客流量而规划，但跟着社会发展，有些网点客流量或许也发生了改变，比方有的客户更多了，有的客户更少了。

刘俊海以为，银行可依据客流量变化之前营业网点布局，依据客户需求，合理装备人力资源。此外，银行在实施智能化、数字化事务处理的一起，也应持续坚持注册个性化的人工服务和绿色通道，尽量满意不同客户需求，进步客户体会，这样才干赢得客户的信赖和尊重。