银行工作人员怕投诉吗，网贷公司打电话骚扰家人怎么办（《三位一体——银行投诉处理实战技巧》）

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• 1、银行工作人员怕投诉吗
• 2、《三位一体——银行投诉处理实战技巧》

1、银行工作人员怕投诉吗

据悉，银行工作员是特别怕客户投诉的，最怕的投诉则是服务质量、强买强卖、过分催收的投诉等。但通常情况下，银行工作员态度也是很好的，可是在所难免有一些趾高气扬，服务质量不行的，碰到这种情况的各位可以开展投诉。

现阶段，投诉银行工作员的方法分别有下列几种：一、直接找客户经理反馈要求处理，这也是最方便快速的方法；二、拨打银行客服电话，通常情况下银行的客服电话都是有投诉功能；三、意见本，通常在银行总服务台会有个意见本，特意用来搜集意见建议和投诉。

2、《三位一体——银行投诉处理实战技巧》

1、 投诉处理、消费者权益保护、舆情管控，三位一体全面化解客户危机关系

2、 深挖投诉动机，提升对各类客户投诉处理技巧

3、 服务、管理、营销、信贷等四方面丰富投诉案例分析掌握实战技巧

4、 通过实际案例演练，检验学习成果，提升学员实际应对处理能力

课程时长：1至2天（6小时/天）

课程对象：银行人员等

课程形式：以案例式讲授为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲

第一讲：准确认识投诉，了解满意度短板

一、 解读中国银行业客户投诉分析报告

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉最严重

4. 三个处理环节最令客户不满

第二讲：分析投诉原因，精准解决问题

一、 了解客户投诉抱怨的主要原因

1. 市场环境原因

2. 制度流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

二、 客户投诉抱怨的目的与防范

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

三、 客户投诉抱怨的需求分析与满足

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

第三讲：精通流程话术，化解问题矛盾

一、 投诉应对技巧

1. 真诚接待客户

2. 安抚客户情绪

3. 澄清问题原因

4. 与客达成一致

5. 跟踪服务转化

二、 平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户适度发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

三、 如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

四、 难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

第四讲：投诉案例分析

1、 服务投诉案例

2、 营销投诉案例

3、 其他投诉案例

第五讲：情景实战演练

1、 根据搜集案例，进行现场模拟演练

2、 演练点评与问题纠偏，技巧提升运用

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